▲ 콜센터노동자 이미지 ⓒ 대전시노동권익센터
코로나19 상황의 장기화로 콜센터노동자들의 업무량은 늘어난 반면, 근무환경은 더욱 악화된 것으로 나타났다.
대전광역시노동권익센터(대표 이대식, 센터장 홍춘기)는 '코로나19 장기화로 인한 대전지역 콜센터노동자 노동환경 실태조사'를 실시하고 그 결과를 2일 발표했다.
이번 조사는 코로나19 상황이 장기화되면서 콜센터노동자들의 고충상담이 다수 발생함에 따라, 실태조사를 위해 지난 달 19일부터 22일까지 실시한 것. 온라인 설문방식으로 진행됐고, 223명의 대전지역 콜센터노동자가 참여했다.
우선 응답자 중 78%는 '코로나19로 인해 업무량이 증가했다'고 응답했다. 체감증가정도에서는 '31~40% 증가'가 33%로 가장 높은 응답비율을 보였고, '21~30% 증가'도 28%나 됐다.
반면, 업무량 증가에 비해 임금의 변화는 거의 없는 것으로 나타났다. 응답자 90%가 '업무량의 증가에 비해 그 보상은 거의 없다'고 응답했다. 또한 응답자 67%는 '업무량 증가로 건강상 문제가 발생했다'고 응답해, 코로나19 장기화 사태로 인한 업무량 증가가 '스트레스'와 '피로도'로 이어져 다수의 건강상 문제를 발생시키고 있는 것으로 조사됐다.
또한 응답자 79%는 '코로나19 이후 근무환경이 많이 변화했다'고 응답했다. 다만 콜센터의 분산배치와 재택근무 등의 업무환경변화가 준비가 제대로 되지 않은 상황 속에서 이뤄져 노동자들의 고충이 더욱 커진 것으로 조사됐다.
각 회사의 코로나19로 인한 콜센터 집단감염 예방조치는 제대로 되고 있지 않는 것으로 나타났다. 소독기비치, 체온측정, 사무실 소독 등은 이루어지고 있지만, 반드시 필요한 마스크 지급 등은 거의 안 되고 있는 것으로 조사됐다.
또 '근무 시 마스크 착용'에 대해 56%는 '마스크 착용을 하지 않는다'고 응답했다. 그 이유는 '발음이 정확하지 않아, 고객의 불편하다'고 하기 때문이란 응답이 가장 많았다.
이러한 콜센터노동자(감정노동자)들의 고충에 비해 회사의 노동자보호조치는 거의 전무한 것으로 나타났다. '회사의 감정노동보호 조치가 있다'고 응답한 노동자는 5명에 불과했다.
회사가 해야 할 '감정노동보호 조치'를 묻는 질문에는 '업무스트레스 해소를 위한 휴게시간 보장(151명)'에 가장 많이 응답했고, '인력충원으로 노동량 증가 해소(102명)'와 '실적압박중단(68명), '충분한 교육(65명)', '악성민원 고객의 콜을 끊을 수 있는 권리 보장(59명)' 등이 그 뒤를 이었다.
끝으로 '감정노동보호를 위한 대전시의 역할'을 묻는 질문에는 '감정노동스트레스 해소를 위한 상담지원 및 힐링사업과 시민인식개선 캠페인(105명)'을 가장 많은 노동자가 꼽았고, '코로나19 이후 업무매뉴얼 제작과 보급(97명)', '노사민정이 감정스트레스 제로 대전을 선언하며 업무협약을 통한 감정스트레스 해소(47명)', '일상적 코로나19 예방지원(45명)' 등이 그 뒤를 이었다.
이러한 조사 결과에 대해 대전광역시노동권익센터는 "대전시가 컨택센터 유치에 적극적으로 나서는 만큼, 노사상생의 감정노동보호지원제도를 마련해야 한다"며 "감정노동자보호를 위한 기업 내 시스템 마련 컨설팅 등을 지원하고, 이를 통해 감정노동 권리보호를 위한 기업 내 환경조성 지원과 관리가 필요하다"고 밝혔다.
이어 "감정노동자 인권가이드라인 정립, 감정노동으로 인한 건강상의 보건조치 의무화, 감정노동 보호를 위한 작업중단권 보장 등 기업 내 조치들이 마련될 수 있도록 지원, 유도해야 한다"고 주장했다.
아울러 "사업주와 관리자들에 대한 감정노동인권교육을 실시하여 사업주 인식개선도 함께 진행해야 하고, 컨택협회와 사업주 및 관리자들에 대한 감정노동인권 교육, 산업안전보건법에 대한 교육, 간담회·워크숍 등 다양한 형태로 관리자 교육이 필요하다"고 덧붙였다.
끝으로 "시민인식 개선사업도 중요하다. 대전지역 분위기 조성을 위한 교육, 홍보, 캠페인 등 감정노동자 권리 보호를 위한 사회적 여건을 조성해야한다"면서 "'감정노동존중을 위한 대전시민의 약속' 마련, 감정노동에 대한 모니터링과 대안 모색 등이 이루어질 수 있도록 예산지원 확대 등이 필요하다"고 촉구했다.
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