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정부민원안내콜센터 상담사들이 4일 서울 광화문 정부서울청사 앞에서 '처우개선'을 요구하는 기자회견을 진행했다.
 정부민원안내콜센터 상담사들이 4일 서울 광화문 정부서울청사 앞에서 "처우개선"을 요구하는 기자회견을 진행했다.
ⓒ 김종훈

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"전국민 욕받이였다. 긴급재난지원금 신청기간에는 공무원 총알받이도 했다."

국민권익위원회가 운영하는 정부민원안내콜센터 110에서 일하는 정아무개씨가 4일 서울 종로구 정부서울청사 앞에서 열린 '처우개선 마련 촉구' 파업 돌입 기자회견 후 <오마이뉴스>를 만나 한 말이다.

정씨는 "코로나19를 겪으며 병가 낸 사람도 많고 성대결절이 온 사람도 있다"면서 "정부 정책이 발표될 때마다 전화가 폭주한다. 전화 대기 콜이 200~300개씩 뜨니 다들 심리적으로 쫓겨서 자리를 뜨지 못하고 물도 마시지 못하고 쉬는 시간 없이 계속 일을 한다. 마스크 대란이 이어졌을 때, 정부재난지원금이 결정됐을 때도 많았지만 긴급고용안정지원금이 지급될 때는 '왜 나는 배제됐냐'는 민원전화가 많았다"라고 밝혔다.

정씨 말대로 코로나19가 유행한 지난 2월 식약처의 마스크 지급 업무와 관련해 콜센터로 걸려온 전화는 전년 대비 30.3%가 늘었다. 전국민 재난지원금 신청이 있었던 지난 5월에는 전년 대비 46.8% 넘게 늘었고, 긴급고용안전지원금 신청이 있었던 6월에는 39.8% 콜이 늘었다.

맞춤형 재난지원금 발표가 있었던 9월에는 하루 동안 걸려온 전화 건수가 4만 5000여 건에 이르기도 했다. 이로 인해 정부민원안내콜센터 소속의 220여 명 노동자들은 인당 120건이 넘는 전화를 받아야만 했다.

그러나 정씨는 "늘어난 업무량보다 더 심각한 문제가 있다"면서 "정부 정책이 변경될 때마다 업데이트가 되고 교육이 이뤄져야 하는데 제대로 이뤄지지 않다 보니 '왜 제대로 된 답을 안 해주냐'라는 항의가 많다. 콜센터 노동자들은 욕설을 하는 민원이 와도 팀장이 끊으라는 컨펌을 할 때까지 참고 들어야 한다"라고 말했다. 

결국 정씨를 포함해 정부민원안내 콜센터 노동자들은 "과중업무에 대한 정당한 대가를 보상하고 상담인원을 확충하며, 체계적이고 전문적인 업무 매뉴얼을 제공하라. 정부 공공기관 비정규직 정규직 전환 결정에 따라 시행되는 직고용을 예정대로 2021년 1월 1일부로 시행하라"라는 요구를 하며 4일부로 파업을 진행했다.

'국민권익위원회가 책임지라' 말한 이유
 
정부민원안내콜센터 상담사들이 4일 서울 광화문 정부서울청사 앞에서 '처우개선'을 요구하는 기자회견을 진행했다.
 정부민원안내콜센터 상담사들이 4일 서울 광화문 정부서울청사 앞에서 "처우개선"을 요구하는 기자회견을 진행했다.
ⓒ 김종훈

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정부민원 콜센터 노동자들은 중앙정부와 지방자치단체, 공공기관 등 모든 행정기관의 업무에 대한 문의사항을 상담 및 안내하는 일을 하고 있다. 110 콜센터 홈페이지에도 '국민권익위원회가 운영하는 국민콜'로 명명돼 "국민의 소리를 소중히 듣겠다"면서 '365일 24시간 상담'이라는 메시지가 강조됐다.

그러나 콜센터 노동자들의 신분은 민간위탁업체 한국코퍼레이션에 고용된 비정규직. 노사전문가 협의회를 통해 현재까지 여러차례 '처우개선'을 위한 논의가 진행됐지만 만족할 만한 결과를 얻지 못했다.

콜센터 노동자들이 내놓은 입장에 따르면, "민간위탁사인 한국코퍼레이션은 최저임금을 받는 노동자들이 정당한 임금 보상을 요구하자 임금협상자리에서 단발성으로 5만 원의 보상금을 제시한 것"으로 전해졌다. 

노동자들은 "코로나19 상황에서 한두 시간이면 마스크가 흠뻑 젖을 정도로 민원 응대에 바빴지만 위탁사는 마스크조차 사나흘에 한 개씩만 지급했다. 투명칸막이 요구에는 예산 타령만 했다"면서 "국민권익위원회는 민간위탁사를 방패삼아 상담사의 권익을 외면하지 말고 원청답게 직접 책임지라"라고 강조했다.
 
정부민원안내콜센터 상담사들이 4일 서울 광화문 정부서울청사 앞에서 '처우개선'을 요구하는 기자회견을 진행했다.
 정부민원안내콜센터 상담사들이 4일 서울 광화문 정부서울청사 앞에서 "처우개선"을 요구하는 기자회견을 진행했다.
ⓒ 김종훈

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이에 대해 하청업체인 한국코퍼레이션은 4일 <오마이뉴스>에 "노측과 임금협약 등을 포함해 여러 사안에 대해 논의가 필요하다"면서 "다만 노사 양측 입장 너무나 상이하다. 현재로선 경기지노위(경기지방노동위원회)를 통해서 쟁의조정이 들어갈 수밖에 없다"라고 밝혔다. 

그러면서 "우리(한국코퍼레이션)는 도급사다. 장기적으로 봤을 때는 (노동자들의 요구 사항에 대해) 개선돼야 하는 것에 대해서는 공감을 한다. 클라이언트(국민권익위원회)와 논의를 통해 여건들을 만들어가기 위한 노력을 하겠다"라고 덧붙였다. 

반면 국민권익위는 <오마이뉴스>에 "노조의 주장에 대해 공감하고 있다"면서 "콜센터는 위탁계약에 의해 한국코퍼레이션을 통해 운영하고 있어 노조의 요구사항을 즉시 수용하기는 현실적으로 어렵다. 관련 기관과 협의해 충분한 예산과 인력을 확보하도록 노력하겠다"라고 답했다.

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법조팀 취재기자. 오늘도 애국하는 마음.


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