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▲  지난 1일 경기도 안산시 한 프랜차이즈 카페. 키오스크 시범 운영이 진행중이다.
ⓒ 한림미디어랩 The H	관련사진보기

인건비 절감을 위해 음식점·영화관·병원 등 서비스 산업 전반에 설치한 키오스크(무인정보단말기)가 소비자는 물론 서비스 인력 자체에도 불편을 야기하고 있다. 일부 매장에선 설치만 하고 쓰지 않는 애물단지로 전락하는 경우도 발생하고 있다.

2021년 과학기술정보방송통신위원회에서 발표한 국내 키오스크 보급 현황(추정)에 따르면, 민간 분야에 설치된 키오스크는 2019년에 8587대에서 2021년 2만6574대로 3배 이상 급증했다.

그러나 키오스크 사용으로 인건비 절감과 편의성 증대를 기대했지만, 일선 매장에서는 사용이 익숙지 않은 소비자와 서비스 종사자에게 골칫거리가 되고 있다.

서울시에 위치한 놀이시설 A기업은 지난해 태블릿 PC를 활용한 스마트 키오스크 3대를 도입했다. 키오스크를 통해 티켓을 구매하고 핸드폰 번호를 입력하면 개인 카카오톡으로 모바일 티켓이 전송된다. 인건비와 종이티켓에 사용되는 종이값을 절감하기 위해서다.

그러나 도입 후 불필요한 신체접촉, 고성의 민원 제기 등으로 안내 직원들의 업무 스트레스가 커지고 있다.  

직원 이아무개(25·여)씨는 "매대 안에서 일할 때는 손님들과 어느 정도 거리 유지가 됐었는데, 키오스크 앞에서 안내할 때는 손님과 가깝게 대면하다 보니, 손님들이 도움을 요청하면서 허리와 어깨를 터치하는 등 불필요한 신체 접촉이 많아서 불편하다"며 "컴플레인을 걸거나 화를 내는 손님을 바로 앞에서 응대할 때는 무섭다"고 토로했다.

직원 정아무개(27)씨는 "한사람이 3대의 키오스크를 안내하다 보니 한 손님을 응대하고 있으면 다른 손님들이 재촉하셔서 급하게 처리할 수밖에 없다. 이러다 보니 손님들도 불편함을 드러내고 솔직히 저희도 일대일로 좋은 서비스를 제공하기 어렵다"고 하소연했다.

또 다른 직원(25·여)은 "전보다 하는 일이 많아졌다"며 "키오스크 앞에 서 있으면 손님들의 요구사항이 많아 다른 팀의 업무까지 해야 하는 경우가 생겨 업무에 경계가 사라졌다"고 말했다.

직원들의 직무 스트레스뿐만 아니라 손님들의 불만 표출도 잦아졌다. 키오스크는 네트워크 연결을 통해 작동되기에 인터넷 연결이 불안정하거나 끊기면 긴 시간 로딩이 걸리게 된다. 이 과정에서 중복 결제가 발생할 경우, 손님들은 전산실에서 오류가 났다는 것을 확인할 때까지 한없이 대기해야만 한다.

형평성을 따지는 소비자도 있다. 키오스크로 티켓을 구매하는 고객만 25% 할인해준다는 사실을 안 소비자는 "젊은 사람만 할인받고 기계 쓸 줄 모르는 사람들은 할인도 못 받냐"며 관광을 끝낸 후 환불을 요구하기도 했다.

대부분 소비자의 불만과 이를 방어하려는 직원 간의 갈등이지만 사정이 다른 곳도 있다. 

안산시에 위치한 한 프랜차이즈 카페는 본사에서 인건비 절감을 위해 키오스크 사용을 요구, 직영점에서 300만 원 가량의 비용을 들여 무인 주문 서비스를 도입했다.

그러나 일주일도 사용하지 못하고 무용지물이 돼 버렸다. 카페는 키오스크 주문 화면에 "지금은 셀프주문 시간입니다"라는 문구를 띄워 일주일간 시범 운행을 진행했지만, 손님들이 키오스크 문구를 읽지 않고 직원에게 대면으로 주문하는 경우가 대다수였던 것.

카페 직원 박아무개(28·여)씨는 "큰 기계가 아닌 작은 모니터다 보니 손님들이 키오스크 자체를 인식하지 못한다"라며 "키오스크로 주문해달라고 얘기하면 불편한 티를 내거나 '그냥 직원에게 주문하면 안 되냐'고 하셔서 큰소리 나올까 봐 그냥 주문받게 된다"고 설명했다.

카페 점장인 배아무개씨는 "바쁠 땐 도움이 될 줄 알았는데 오히려 손님이 몰리는 시간에는 주문을 기다리는 손님들의 대기시간이 길어져 불만이 발생하고, 키오스크 사용법을 설명하는데 시간이 더 오래 걸려 키오스크 기능을 아예 닫아버렸다"고 말했다.

기업들은 키오스크를 도입하면 한 대당 서비스 인력을 평균 1.5명 줄일 수 있기 때문에 키오스크 사용을 추구한다. 직원들 역시 키오스크가 노동 서비스를 대신하기 때문에 감정 노동에서 어느 정도 벗어날 수 있다.

그러나 이런 이용 혜택은 소비자들이 키오스크 사용에 능숙할 때를 전제로 해야 한다. 인건비와 감정노동을 절감하기 위해 키오스크를 설치하고 싶다면, 소비자의 이용숙련도 향상이라는 난관을 넘어서야 한다.