직장갑질119(https://blog.naver.com/gabjil119)는 우분투비정규센터와 공동 기획으로 '내가 만난 진상고객-콜센터 상담사 이야기'를 연재합니다. 하청·파견노동자로 고용이 불안하고 경력과 상관없이 여전히 최저임금 노동자이지만, 콜센터 상담사들은 늘 밝은 목소리로 고객을 만납니다. 기관과 기업을 대표해 최전선에서 최선을 다해 고객에게 필요한 정보를 안내하고 문제와 요구를 해결하려 애씁니다. 그래서 때로는 기관과 기업의 방패막이로 온갖 감정노동을 수행해야 합니다. 잠시 헤드셋을 내려놓고 자동콜 시스템 부스 밖으로 나온 상담사들의 이야기를 듣습니다. 인터뷰와 기록은 2016년 <기록되지 않은 노동>을 발간해 비정규·비공식 여성 노동자의 이야기를 알린 여성노동자글쓰기모임에서 맡았습니다. 인터뷰에는 직장갑질119 스태프가 함께했습니다. 이 기획과 기록은 사무금융 우분투 재단에서 지원받았습니다.  [편집자말]

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▲  직장갑질119 주최로 17일 오전 서울 종로구 센터포인트 빌딩 지하 회의실에서 열린 "코로나19 이후 콜센터 노동환경 심층 면접조사" 발표 기자회견에서, 열악한 노동환경에도 웃음을 강요당하는 상담사들을 "5대 갑질러(최저임금, 화장실 통제, 진상고객, 컵라면 점심, 아파도 근무)"들이 공격하는 퍼포먼스를 하고 있다.
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전화기 너머 얼굴 모르는 고객을 상대로 일하는 노동자들이 있다. 텔레마케터, 전화기를 이용해(Tele) 영업을 하는(Marketing) 상담사다. 줄임말로 티엠(TM)이라 하는데 아웃바운드(Outbound)를 의미하며, 반대로 고객의 필요로 전화를 받는 것을 인바운드(Inbound)라고 한다. 사무직의 일종으로 인바운드는 주로 상담 직무, 아웃바운드는 영업 직무로 분리된다.

고용이 불안정한 파견노동자인 콜센터 상담사 한혜원(가명)씨는 이제 막 40대 초반에 접어든 카드 업무 관련 아웃바운드 상담사다. 20대에 첫 직장을 구하면서 사무직으로 취업하고 싶었다. 해피콜 업무를 한다는 채용공고를 보고 들어간 게 현재까지 상담사로 일을 하게 된 계기가 되었다.

처음에는 자신의 고용 형태에 별 관심이 없었다. 알고 보니 파견업체를 통해서 원청회사 콜센터 업무를 하는 파견노동자였다. 교육업체, 전자회사, 은행, 보험회사, 카드사 콜센터 상담업무를 주로 했다. 고용은 늘 불안정했고 잦은 이직을 파견노동자의 숙명으로 받아들였다.

그런 이유로 지금 일하는 이곳도 10월이면 퇴사해야 한다. 파견노동자로 한 곳에서 총 근속기간이 2년을 넘으면 원청에서 직접 고용해야 하기 때문이다. 2000년대부터 지금까지 콜센터 상담사로 일하지만, 상담사 업무 경력만 따지면 7~8년밖에 되지 않는다. 한 곳에서 2년을 넘기기가 어렵다.

"2006년 10월부터 2008년 10월까지 ○○카드 콜센터에 있었어요. 아웃바운드 업무여서 카드 발급하고 그런 걸 했죠. 2008년 10월부터 2010년 10월까지 약 2년간 다른 도급회사에서 일했어요. 도급직이라 파견회사 정규직인 셈이었는데, 아무리 열심히 일해도 월급을 많이 받을 수 없고, 끝없는 경쟁과 감정노동에 지친 상태였죠. 친구들은 승진도 하고 돈도 많이 버는데 그렇지 못해서 어린 마음에 화가 났어요. 그래서 이직을 결심하고 빠르게 강사나 팀장이 될 기회를 주겠다는 다른 파견업체로 이직을 했어요."

이직한 후 여러 업체로 파견을 나갔다. 편도 두 시간이 걸리는 출퇴근 거리도 마다하지 않았다. 한 달에 한 번 토요일마다 인바운드 교육과 아웃바운드 교육도 의무적으로 받았다. 그 과정에서 상품 판매는 물론 여러 업체로 파견을 나가며 다양하게 경험을 쌓았다. 직원들에게 최신 정보를 알려주는 건 팀장과 교육 강사 등 관리자가 아니라 상담사들이었다. 하지만 그런 것이 승진의 기회가 되지는 않았다.

일등에서 꼴등까지, 하루하루 날 선 노동

한혜원씨는 요새 말이 더 빨라졌다. 상품을 팔아야 하는데 고객에게 전화를 걸면 길게 말하는 걸 싫어한다. 아무 말 없이 끊기도 하고, 왜 전화했느냐고 노골적으로 기분 나쁘다고 싫은 내색을 하고, 입에 담지 못할 모욕적인 말과 욕을 하는 사람도 더러 있다. 그래서 최대한 빨리 말을 하고 상품을 팔아야 한다.

상품을 사겠다는 고객이 생기면 반드시 고지해야 하는 알림 문구를 줄줄줄 읽어준다. 고객이 알아듣는지 못 알아듣는지는 실제로 중요하지 않다. 실적이 없으면 당장 이번 달 급여에 영향을 미치는 데다 그로 인해 감정노동이 극심하기 때문이다.

"일은 힘든데, 일에 비해서 월급이 너무 적어요. 한 건에 500원인가 그래요. 20개 실적을 채우려면 야근을 하거나 점심시간, 휴식 시간에도 일을 해야 하는 거예요. 특히 짧은 기간에 상품을 파는 이벤트를 할 때는 수당을 높게 쳐줘요. 한 건에 1000원으로. 그러다 보니 1~2개만 더 하면 20개 실적을 채울 수 있을 것 같으니까 보통 7시까지 야근을 하는 거죠.

실적 순위를 날마다 세우잖아요. 상담 품질 평가라고 해서 개인별로 상담했던 내용을 한 콜씩 다 듣고 평가를 해요. 잘못된 안내나 전산 실수가 나오면 점수를 차감하고 한 달에 한 번 테스트를 해서 60점 미만이면 과락이고, 그럴 경우 교육팀에서 불러서 교육을 시켜요. 상담품질 평가에다 테스트 결과까지 모두 더한 점수가 내 순위가 되는 거죠."

일등부터 꼴등까지 누가 상품을 얼마나 잘 팔았는지, 아침마다 팀장이 보내주는 메일에서 등수를 매긴 상담원들의 이름과 실적을 확인할 수 있다. 이 등수에 따라 상담사가 받는 실적 급여가 달라진다.

책정된 실적 급여는 1인당 30만 원으로, 전체 상담사가 10명이면 실적 급여 총액은 300만 원이 된다. 이 300만 원을 등수에 따라 일등에게 제일 많은 실적 급여를 지급하고 꼴등에게는 가장 낮은 실적 급여를 주는 방식으로 차등 지급한다. 실적 급여가 제일 낮은 경우 2만 원대부터 높은 경우는 50만 원대까지 지급되는데 매월 금액은 달라진다.

상담사들은 자기 실력을 잘 안다. 하지만 자기보다 실적을 많이 올린 신입사원과 동료 앞에서 기분이 좋을 리 없다. 실적이 실력이 되어 노동의 가치가 평가되다 보니 집에 가는 것을 뒤로 미루고 누가 시키지 않아도 야근을 하게 된다.

화장실 갈 때 눈치가 보이거나, 화장실에 가고 오는 것까지 단체 메신저 방에 올리거나, 화장실 다녀온 뒤 보고하고 20분 이상 늦으면 따로 불러서 야단을 치는 비인격적인 회사는 아니다. 하지만 1~2개 차이로 실적 순위가 바뀌고 급여 차이가 많이 나다 보니 누가 시키지 않았지만 화장실 가는 것을 참는다.

하루 평균 300콜 정도의 전화가 자동으로 걸리는 시스템. 전화 끊기가 무섭게 다음 전화가 연결되고, 혼신을 다해 말을 걸지만 실적을 채우는 건 늘 버겁다. 전화를 바로 끊어버리는 경우는 10명 중 2~3명 정도다. 나머지는 중간에 끊는다. 끝까지 들어주는 경우는 아주 드물다. 하루 평균 300콜 중 20여 건 실적을 올리는 한혜원씨는 잘하는 편이다. 보통은 15건 정도 상품을 판매한다. 

헤드셋을 온종일 끼다 보니 귀가 나빠졌다. 건강 적신호는 그것만이 아니다. 전산 화면에 뜬 고객의 이름과 나이, 주민번호가 깨알처럼 작아 모니터를 뚫을 기세로 목을 거북이처럼 쭉 빼게 된다. 맑았던 목소리도 탁해졌다. 코로나19로 종일 마스크를 착용한 채 전화를 하는 것도 고역이다.

팀장의 실적 압박, 전화기 너머 고객의 욕설이 심한 날은 엄마한테 짜증을 부리고 과식과 폭식을 하기도 했다. 새벽에 일어나서 라면을 끓여 먹기도 하고 저녁밥을 먹고 돌아서면 허기가 져서 또 먹는다. 점심 먹고 간식을 먹는 날도 많아졌다. 2년 동안 이어진 과식과 폭식은 최근 3~4개월 동안 집중적으로 반복되었다. 몸무게가 10㎏ 정도 불었다. 운동할 시간도 있고 운동을 해야 한다는 것도 알지만, 압박감이 주는 무기력 탓인지 그조차도 잘되지 않는다.

2~3년 전 일했던 작은 회사에서는 사장에게 성추행을 당했다. 5명 정도가 일하는 업체에서 여성은 혼자였고 남성들은 모두 외근을 나갔다. 성추행을 당한 충격이 컸지만 문제를 해결하겠다는 생각은 언감생심이라 퇴사를 선택했다.

그때부터 정신과를 다니는데, 지금 일하는 회사에서 계약기간 만료가 가까워오면서 불안한 마음이 더 깊어져서인지 우울증이 온 것 같기도 하다. 잠을 이루지 못하는 날이 늘어 수면제 처방을 받았더니 그나마 잠은 잘 수 있어 다행이다. 코로나19보다 당장 코앞에 닥친 계약기간 만료가 더 무섭다. 

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▲  콜센터 상담 노동자들은 자존감 짓밟는 진상고객을 자주 만난다.
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겉으로 보이지 않는 마음의 상처

"기본급이 오르긴 했지만 그게 200만 원이 안 된단 말이에요. 일하는 곳 근처에 본사가 있어요. 그래서 본사 구내식당을 이용했는데 코로나 이후로는 이제 못 오게 하니까… 점심값도 부담되죠. 물론 구내식당도 식권을 사서 이용하긴 했지만, 6천 원 정도라 바깥 식당을 이용하는 것보다는 부담이 덜 하죠. 월급 받아서 교통비 내고 하면… 적자죠."

20년 전보다 일은 더 많이 하지만 월급은 최저임금을 넘어서지 않는다. 출근길에 항상 지나치는 본사 사무실. 정규직 노동조합에서는 쟁점이 있을 때마다 아침 선전전을 한다. 파견직 상담사들도 정규직 노조에서 보내는 메일을 받아본다. '아, 정규직노조… 그렇구나…' 이런 생각을 하고 만다.

본사에도 파견직원, 도급직원이 있는데 정규직에 한해서 병원을 이용할 수 있다는 내용을 홍보하는 선전물, 임단협 타결을 위해 아침마다 노래 틀어놓고 선전전 하는 모습, 도시락을 나눠주거나 '좋은 것 나쁜 것'에 스티커를 붙이게 하고 무료로 커피를 나눠주는 행사. 자신과는 아무런 상관없는 일이라 더 부럽다.

그러면서 한편으로 다가오는 괴리감으로 사는 게 공허하게 느껴지기도 한다. 정규직 내부에서도 차별 문제가 있다는 것을 노조 메일을 받아보고 알게 되었다. 차별받더라도 '너희는 정규직이잖아'라는 생각에 그마저도 부럽다.

한혜원씨도 형식적으로는 파견업체의 정규직이다. 그러나 이름뿐, 아무런 보장도 보호도 받지 못한다. 코로나19로 마스크 구하기가 힘들어서 온 나라가 떠들썩할 때도 파견업체에서 마스크와 방역물품을 지급받지 못했다. 그나마 원청에서 일주일에 한 개씩 마스크를 지급해주었는데 지금은 3개로 늘려 지급하고 있어 그저 감사할 따름이다. 가능하면 재택을 하라는 정부 지침이 콜센터 상담사들에게는 닿지 않았다.

구내식당을 이용하지 못하게 되면서 파견노동자에게 한 끼 식사는 부담스러운 비용이다. 휴게실조차 잘 사용하지 못하는 상황에서 잠시라도 나가서 쉴 수 있는 환경도 못 된다. 소비가 미덕인 자본주의 사회에서 최저임금을 받는 파견 노동자들은 외출마저도 지출 비용을 먼저 계산하게 된다.

전 지구의 생명이 위협을 받는 코로나19는 현재진행형이다. 그러나 콜센터 상담사를 비롯한 비정규노동자들은 코로나19 이전에도 일상이 재난이었다. 재난을 피하고 싶지만, 비정규노동자는 가는 길이 족족 지뢰밭이다. 원치 않는 잦은 이직으로 다시는 상담사로 일하고 싶지 않다고 말하지만, 한혜원씨는 그것이 쉽지 않다는 걸 잘 안다.

"이직을 고려하더라도 상담사 일은 절대 하지 않을 것이다, 그런데 또 (상담사 자리를) 찾았다, 이런 느낌이에요."

한혜원씨는 상담사라는 직업이 이 사회에서 존중받는다고 생각하지 않는다. 존중받는 직업이 최저임금일 리가 없기 때문이다. 전에 일하던 사람이 "우린 기계가 아니다"라고 말하며 퇴사하자 팀장이 "기계가 아닌 건 알지만 일은 해야 된다"라고 한 말이 가끔 생각난다. 실적 올리기에 목을 매고 하루에 전화 300콜을 연결하는 상담사가 인간이기는 한 것일까. 일정한 시간에 일정한 내용을 기계처럼 설명해야 하는 절반은 인간, 절반은 기계가 되어버린 노동자.

한발 내딛는 용기

원래 노동조합에 대한 인식이 좋지 않았지만 좋아하는 작가가 노조 활동을 열심히 하고, 세월호에 대해 계속 이야기하고 각종 사회활동에 많이 참여하는 걸 보면서 마음이 바뀌었다. 노조가 왜 필요한지 몰랐던 예전에는 <조선일보>를 봤던 아버지 영향이 있었다면, 지금은 누구보다 노동조합의 필요성에 크게 공감하고 있다.

한혜원씨는 에스에프 소설을 무척 좋아하는데 에스에프 소설 작가와의 만남은 물론 행사에도 직접 찾아갈 만큼 관심이 크다. 그의 입에서 작가의 이름이 줄줄 흘러나왔고 소설 내용도 막힘이 없었다. 초롱초롱한 눈빛과 힘 있는 목소리는 그가 업으로 삼고 있는 상담사 이야기를 할 때와 정반대의 모습이다. 동네 책 읽기 소모임에서 토론도 하고, 자신의 독서 생활을 발표하는 행사에 참여 요청을 받아 좋아하는 에스에프 소설을 소개하는 경험도 했다.

하루 8시간 노동과 적절한 휴식, 욕설이 자동으로 차단되는 전화기, 한 시간에 10콜의 전화, 순번을 정하지 않고 사용할 수 있는 휴가, 최소한 전체 노동자 평균임금 정도는 받으며, 여유 있는 점심시간과 휴게 공간이 있고, 재난 시 재택근무는 기본이며, 걱정하지 않아도 되는 방역물품 지급, 저녁이 있는 삶… 은 에스에프 소설에서나 가능한 일처럼 보인다.

어떤 것이 허구이고 어떤 것이 사실인지 구분되지 않는 세상에 우리는 살고 있다. 누군가의 희생을 발판 삼아 이득이 축적되는 사회를 에스에프 소설에서는 정의와 도덕의 이름으로 가차 없이 처단할 수 있으니 생각만 해도 통쾌하다. 노동과 자본이 위치를 바꿔보면 상대방의 처지도 이해할 수 있으니, 무지한 자본을 지혜롭게 변화시킬 수도 있지 않을까 생각해 보았다. 생각만으로도 웃음이 나고 행복한 일인데 실현 불가능한 일이니 현재로선 꿈에 불과하다.

한혜원씨가 하루하루 견디는 일터, 우리의 비상식적인 노동 현실이 에스에프 소설로 위안 삼는 세상은 아니어야 한다. 에스에프 소설을 읽는 것도 좋아하지만, 글을 쓰고 작가가 되고 싶었던 한혜원씨의 꿈은 현실에서 이루어질 수 있을까. 건강을 해치면서까지 과식과 폭식을 이어가고, 수면제로 버티는 불안정한 하루하루는 흔히 얘기하는 일과 삶의 균형을 뜻하는 워라밸(work and life balance)과 거리가 한참 멀다. 생계보다 자기가 좋아하는 것을 우선순위에 놓고 살아갈 수 있는 미래를 포기하지 않았으면 하는 바람이다.

한혜원씨는 최근 읽은 소설 중 김보영 작가의 <얼마나 닮았는가>가 "지금이 아닌 미래, 우주를 배경으로 한 소설이라서 좋았고, 성차별이라든가 남아있는 미래를 에이아이(AI)의 시선을 통해 보면서 젠더 갈등과 혐오 문제를 다룬다는 점 등이 그냥 한 번 읽고 웃고 넘어가는 소설이 아니라, 생각을 하고 깨달음을 주는 소설이어서 더 많이 읽고 싶고 더 알리고 싶은 작품"이라고 했다.

'여기가 아닌 우주, 지금이 아닌 먼 미래'에서나 희망을 찾을 수 있는 무참한 노동 현실은 변화가 불가능한 것일까. 한혜원씨가 알리고 싶고 바꾸고 싶은 현실은 많은 비정규노동자의 삶과 맞닿아 있다. 시선을 돌려 한발만 내디디면 차원이 다른 세상이 우리를 기다린다. 두려움 반! 설렘 반!이겠지만 변화를 위한 전환은 반드시 필요하며, 시점은 스스로 선택해야 한다. 한혜원씨의 내면에서 변화가 일어나는 시기가 다가온다면, 그 앞에서 머뭇거리거나 안주하지 않기를 희망한다.