편리한 시설과 다양한 브랜드, 친절한 서비스까지. 백화점은 쇼핑하기 참 좋은 곳이다. 그렇다면, 백화점 판매직 노동자에게 백화점은 어떤 일터일까. 고객이 느끼는 것만큼 편리하고 쾌적한 공간일까. 한국여성민우회 여성노동팀은 지난해 열 명의 백화점 판매직 노동자를 인터뷰하여 그녀들이 어떤 노동 환경에서 일하고 있는지 귀 기울여 들었다. 그리고 2014년, 시민들과 함께 '우리가 간다! 바꾼다! 우다다 액션단'이란 이름으로 '일터'로서의 백화점을 바꾸기 위한 활동을 펼치고 있다.

우다다 액션단은 직접 백화점을 방문해 노동환경을 점검하고, 설문조사를 통해 백화점에 대한 시민들의 생각을 모았다. 인터뷰와 우다다 액션단 활동을 통해 알게 된 화려한 백화점의 이면을 전하려 한다. - 기자 말

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▲  백화점 매장 직원이 고객에서 친절했을 때 기분이 좋은 당연하다. 그러나 고객의 입장에서 바라는 친절은 매뉴얼에 따라 움직이는 '로보트 같은' 기계적 응대가 아니다.
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"백화점에 직접 고용되어 일하고 계신 거예요?"

백화점 판매직 노동자를 만나 인터뷰를 할 때마다 가장 먼저 건넨 질문이다. 매일 백화점에 출근해서 일하고 있으니 당연히 백화점 직원일 거라 생각했다. 그러나 인터뷰한 노동자 열 명 가운데 백화점에서 직접 고용한 정규직 노동자는 단 한 명도 없었다.

"백화점 직접 고용은 관리직인 1%밖에 없을 거예요. 나머지는 다 파견사원들이고요. 백화점에서 카드 권유하시는 분들도 특수고용이고, 백화점 경비 보안시스템에 관련된 사람들도 파견이고."(A씨, 식품매장 7년 근무)

"전 파겹업체에 소속된 직원이에요. 파견업체에서 브랜드 본사로 사람을 보내고, 또 그 브랜드는 백화점에 있는 매장으로 우리를 파견 보내는 거니까 삼중 고용인 거죠. 월급은 파견업체에서 받죠. 원래 2년 일하면 정규직으로 전환되어야 하는데 잘 안 지켜져요. 그 전에 사람을 자르거나, 한 매장에서 2년 일하고 두 번째 매장으로 파견되면 경력이 유지되는 게 아니라 다시 1년차부터 시작하거든요. 제가 했던 일들도 예전엔 다 정규직 신분으로 했을 거잖아요. 약자를 만드는 거죠."(F씨, 잡화매장 1년 4개월 근무)

"고용보험도 백화점에서 들어주는 게 아니라 제가 일하는 매장 매니저 밑에 들어가 있어요. 브랜드 회사 직원으로 채용되어 있을 때는 회사 복지제도를 누릴 수 있었는데 지금은 매니저가 개인사업자로 등록되고 그 밑에서 일하니까 사원 복지는 꿈도 꿀 수 없어요. 매니저가 그만두면 다른 매니저 밑으로 들어가는 거죠. 사업자가 달라지니까 고용보험도 다시 들고."(M씨, 의류매장 9년 근무)

백화점에서 판매직으로 일하는 노동자들은 대부분 이중, 삼중으로 고용되어 일을 하고 있다. 파견업체에 소속되어 해당 브랜드로 파견되거나, 개인사업자인 매장 매니저에 소속되어 있거나, 백화점에 입점된 브랜드 소속으로 채용되어 일을 하고 있었다.

2013년 한국노동사회연구소가 낸 발표에 따르면, 백화점에서 일하는 노동자 중 백화점에 직접 고용된 노동자는 20%도 채 되지 않는 걸로 추정된다. 백화점 판매직 노동자 열 명 중 여덟 명은 백화점에서 직접 고용한 노동자가 아니란 말이다. 올해 7월 발표된 고용형태 공시제도 자료에 따르면, 현대백화점의 비정규직 비율은 무려 73.5%에 달했다.

그런데 참 이상하다. 백화점에서 직접 고용한 것도 아닌데 정작 백화점의 얼굴은 매장에서 고객을 맞이하는 판매직 노동자다. 판매직 노동자의 서비스에 고객이 얼마나 만족했느냐에 따라 백화점의 점수가 매겨진다. 판매직 노동자의 실적은 곧 백화점의 매출이다. 그걸 아는 백화점은 노동자의 고용과 복지는 책임지지 않으면서 판매직 노동자의 채용부터 교육, 평가, 심지어 해고까지 모든 일에 관여한다.

이들의 입사 과정은 어떨까. 인터뷰에 참가한 열명의 노동자들에 따르면, 대부분 백화점 소속 관리자들에게 면접을 봐야 입사할 수 있고 입사 후에는 백화점에서 친절 교육을 받는다. 또 백화점이 제시하는 매뉴얼에 따라 고객을 응대해야 한다. 뿐만 아니라 브랜드와 별도로 진행되는 백화점의 친절 교육을 지속적으로 받아야만 한다. 백화점은 매일 조회를 통해 각 매장의 서비스와 매출을 점검하고, 미스터리 쇼퍼와 CCTV를 통해 노동자를 평가하고 감시한다.

노동자를 지켜보는 눈, CCTV와 미스터리 쇼퍼

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▲ 백화점 내 비상 계단 안내문 백화점에는 매장뿐만 아니라 비상계단, 직원용 공간까지 빼곡하게 CCTV가 설치되어 노동자를 감시하는 데 쓰이고 있다.
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백화점 쇼핑을 하다 문득 천장을 올려보면 동그랗고 투명한 CCTV를 쉽게 볼 수 있다. 백화점에서 '물건의 도난을 방지하기 위해' 설치한 것. 그러나 백화점 노동자를 만난 이후 도난을 막기 위한 용도 외에 다른 목적으로도 CCTV가 쓰인다는 걸 알게 됐다.

"매대 뒤에 방범용 CCTV가 있어요. 그 CCTV가 감시용으로 쓰이고 있어요. 새 상품을 정리하느라 쪼그려 앉아서 정리하고 있는데 갑자기 매니저가 사무실로 오래요. 갔더니 지금 4분 30초 동안 앉아있었다고 왜 그렇게 오래 앉아있냐는 거예요. 그땐 고객도 없었던 상황이었거든요."(F씨, 잡화매장 1년 4개월 근무)

CCTV뿐만 아니라, 백화점에서는 '서비스 향상'을 위해 고객을 가장한 미스터리 쇼퍼를 매장에 보내 점수를 매긴다. 심한 경우 백화점, 브랜드 본사, 파견업체에서 각각 미스터리 쇼퍼를 보내기 때문에 판매직 노동자는 그때마다 긴장하느라 진이 빠진다.

노동자들이 미스터리 쇼퍼 때문에 긴장하는 이유는 점수에 따라 가해지는 불이익 때문이다. 점수가 낮으면 점수가 좋아질 때까지 관리자에게 끊임없이 주의를 받거나, 특별교육을 받아야 한다. 심지어 미스터리 쇼퍼 평가 점수가 낮으면 그 자리에서 잘리는 경우도 있다. 점수 하나로 당장 일자리를 잃을 수 있기 때문에 노동자는 항상 불안과 긴장을 끌어안고 일한다.

"엄청 빡센 곳은 미스터리 쇼퍼 평가 점수가 70점 미만이면 그냥 그 자리에서 잘랐어요. 경고나 그런 것 없이 좀 심했죠. 요즘은 세 번 정도 경고를 하고 교육을 받아요. 그렇게 했는데도 점수가 안 나오면 잘리는 거죠."(E씨, 의류매장 19년 근무)

"명찰이 없으면 그냥 0점이에요. 미스터리 쇼퍼는 복장이나 명찰 삐뚤어져 있는지 이런 걸 보니까 그걸 어떻게 서비스라고 얘기하는 건지. 구매를 잘 이끌어냈는데 점수가 낮다는 이유로 평가가 낮게 나오면 이해할 수가 없어요. 상품정보를 잘 안내해서 물건을 팔아도 미스터리 쇼퍼 평가가 낮게 나오기도 해요. 정말 미스터리 쇼퍼는 효율성이 없는 것 같아요."(F씨, 잡화매장 1년 4개월 근무)

노동자의 업무숙련도와 서비스를 확인하기 위해 때로는 평가방식을 활용하게 된다. 백화점에서는 미스터리 쇼퍼 제도가 그 방법인 것이다. 그런데 미스터리 쇼퍼 제도는 정말 업무숙련도와 서비스 향상에 도움이 되는 평가 방식일까?

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▲ 백화점 미스터리 쇼퍼의 서비스 점검 항목 중 일부 백화점에서는 미스터리 쇼퍼를 통해 수십 가지의 항목으로 노동자의 서비스를 평가하고 불이익을 준다. 그러나 항목 중에는 서비스 향상에 실질적으로 도움이 되는 건지 알 수 없는 항목이 많다.
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미스터리 쇼퍼가 점검하는 항목을 살펴보니, 이 제도가 도대체 누구에게 도움이 되는 건지 의심이 갔다. 미스터리 쇼퍼가 점검하는 항목에는 꼭 '두 마디 인사말'을 건네야 하고, 목소리는 항상 '솔' 톤을 지켜야하며, 고객과 '눈맞춤'을 요구하는 등 수십 가지의 항목들이 있었다. 그 많은 항목을 지켜야 점수가 깎이지 않는다는 걸 내내 생각하면서 노동자들은 고객을 즐겁게 응대할 수 있을까?

친절한 백화점 매장 직원을 만났을 때 기분이 좋은 건 당연하다. 그러나 고객의 입장에서 바라는 친절은 매뉴얼에 따라 움직이는 '로보트 같은' 기계적 응대가 아니다. 상품에 대한 정확한 정보를 안내하고, 고객과 노동자가 서로 존중하는 문화를 형성해야 고객들도 진정한 친절이고 서비스라고 느끼지 않을까.

"백화점에서는 매출이 인격이다"

지난해 떠들썩했던 백화점 판매직 노동자의 자살 이유는 매출스트레스에 대한 압박 때문이었다. 백화점은 매일 조회마다 각 매장의 매출을 비교하고 목표를 달성하라고 요구한다. 작년과 비교해서 매출이 떨어지는 건 절대 용납할 수 없는 일이다.

불경기여도 매출은 항상 올라가야만 하고, 어느 매장의 매출이 계속 떨어지면 입점에서 제외시키기도 한다. 백화점과 브랜드 본사는 매니저를 압박하고, 매니저는 직원을 압박한다. 그렇게 매출 압박은 대물림되고, 실적과 상관없이 일당만 받는 아르바이트 노동자까지도 덩달아 하나라도 더 팔기위해 아등바등한다.

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▲ 매출 압박 대물림 <백화점 가기 전 읽고 가는 시크릿북>에서 인용.
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관리자가 매일같이 찾아와 매출목표를 달성하라며 닦달을 해대니 노동자 본인의 카드로 일단 결제해 매출 목표를 채우고 나중에 인센티브로 메우거나 대출로 돌려막는 경우도 비일비재하다. 그렇게 올린 실적은 다음 해에 다시 넘어서야 하는 기준이 되어 노동자의 발목을 잡는다. 더군다나 임금에서 인센티브의 비중이 높은 백화점 판매직 노동자는 임금을 유지하기 위해서라도 '울며 겨자 먹기'로 매출목표를 달성하는 수밖에 없었다.

"백화점에서는 매출이 그 사람의 인격이 돼요. 직원 간 협동능력이 떨어지거나 근태가 안 좋아도 매출만 좋으면 모든 것이 다 허용되는 거죠."(A씨, 식품매장 7년 근무)

"매출목표 채우려고 직원들이 결제하는 경우도 있어요. 얼마 전에 본사에서 인센티브를 더블로 준다는 거예요. 원래 45만 원 나오는데 105%를 달성하면 90만 원을 준다는 거죠. 100%는 달성했는데 5%인 몇 백 만 원이 모자란 거예요. 매니저가 한 사람당 90만 원씩 카드 결제하라고 지시했어요. 어차피 90만 원 들어올 거니까. 직원들 입장에서는 솔직히 싫죠."(E씨, 의류매장 19년 근무)

"매출목표 달성을 해야 인센티브가 나오니까 되게 열심히 일을 하죠. 백화점은 급여에서 인센티브가 비중을 많이 차지해요. 인센티브를 못 타면 아무래도 그 달 생활에 영향을 미치죠."(B씨, 화장품매장 6년 근무)

백화점은 노동자에게 월급을 주는 것도 아니고 복지를 제공하지도 않지만 '갑'의 위치에서 매출 향상을 이유로 모든 것을 감시하고 관리한다. 매출지상주의 백화점에서 살아남기 위해 노동자들은 백화점의 주기적이고 정기적인 친절교육을 감수한다. 그리고 '친절과 매출은 비례한다'는 공식 속에서 CCTV와 미스터리 쇼퍼 등을 통해 이루어지는 백화점의 감시·감독으로 인해 압박과 스트레스에 시달린다.

말 한 마디로 사람을 자르고, 매출이 낮다는 이유로 가차 없이 입점 자격을 박탈하는 백화점의 횡포 속에서 판매직 노동자들은 침묵한다. 침묵하다보면, 결국 영혼 없는 기계처럼 백화점 안에서 움직이고 일을 하게 된다.

백화점의 매출은 고객이 다시 방문하는 것에서 이어질 것이다. 고객의 입장에서 말하자면, 다시 찾고 싶은 백화점은 자신의 일에 자부심과 보람을 느끼는 노동자가 진심으로 즐겁게 일하는 곳일 것이다. 백화점은 마치 기계의 부품처럼 노동자를 관리하고 쥐어짜서 매출을 높이는 것에만 집중할 게 아니라 노동자가 즐겁게 일할 수 있는 조건 먼저 갖춰야 하지 않을까?

* 한국여성민우회가 진행하는 서비스·판매직노동자의 인권적 노동환경 만들기 시즌1 '백화점에는 사람이 있다'는 아름다운 재단의 2014 변화의 시나리오 지원사업으로 진행되고 있습니다.